在現今社會上，消費者的消費旅程已跟過往大有不同，試想今天要購買一個保養品，你會如何做呢？或許第一步是先從網路上查詢此商品的相關資訊，一頁又一頁地瀏覽著網友們的評論；詢問周遭朋友們使用的反饋；又或是觀看美妝youtuber的產品分享影片。
(圖片來源：Pexels)
數據指出，有78.6%的消費者表示「在購物時一定會先瀏覽消費者評論」，比例有持續增加的傾向，顯示口碑行銷的重要性。那要如何將口碑行銷做得好呢？那可就不要錯過口碑行銷的5T策略，將你的品牌名聲擴散到最大化。
｜口碑行銷的5T策略
1、Talkers(談論者)—是「誰」在討論你？
首先我們得先找出是什麼類型的人會談論你的品牌，或對你的品牌有興趣？產品假如是電鍋，可能為需要做飯的家庭主婦，假如產品是啤酒，可能為剛成年的少年又或是中年的男子。
接下來我們可以透過品牌所經營的社群網站、相關主題的論壇中找到談論者，也可以分析曾購買過的客戶，找出品牌受眾。
最後了解談論者如何談論你，不斷的提供話題，讓討論的熱度持續下去。我們將會看到他們主動地將你的品牌分享給周遭的人，達成品牌的口碑宣傳目的。
2、Topics(話題) —你提供了什麼「話題」？
前面提到不斷的提供話題，不過請提供有趣的話題給談論者們，才能增加品牌話題的擴散度。話題內容可以是產品本身富有特色、特殊或驚豔的服務，也可以搭上最近的議題、或舉辦活動來製造話題等等，進而讓品牌話題性快速地擴散。
像是前陣子很火的「冰鋒衣」就是透過本身自己產品的特色，主打著「會起雞皮疙瘩 能降體感溫就是狂！海浪一般涼感標準！」，並透過名人、網紅們的代言曝光，成功創造消費者的話題討論性。
3、Tools(操作工具)—你運用什麼「平台」擴散你的口碑？
一個好的話題要相輔著合適的管道來操作，才能達到最大的傳播效果。品牌可以藉由官方經營的社群媒體，如Facebook、Instagram與消費者進行雙向的互動，或是在其他平台或論壇上進行議題的操作。
此外根據自己的品牌受眾的年齡，挑選合適的平台發聲，因為不同平台可能有不同的受眾族群，像是IG是18~30歲較為年輕的族群使用，而FB年齡範圍更為廣泛，30~50是較多的活躍使用者，所以品牌在選擇平台的時候要先了解宣傳平台的性質，達到最大擴散效益的目標。
4、Taking Part(參與社群)—你如何「參與」討論？
面對消費者在談論你的品牌時，請積極給出回應，多與談論者進行互動，能夠提升消費者對你的信任感，最後正向回饋到品牌的口碑上。
我們可以分為社群、留言、客服來去做不同面向的回應，在社群部分，可以透過限時動態或貼文創造話題，與談論者進行互動，並可以以有趣的回應方式，讓消費者感受到正在與品牌建立友好關係。
在留言方面，假如消費者對商品產生疑問，或想要得知商品是否符合自身，於社群媒體貼文底下留言，或是以私訊的方式詢問，品牌應快速解答消費者的疑惑。
而在客服方面，當消費者對產品有異議，於官網客服反應，品牌必須有效處理抱怨或問題，並實施消費者滿意度調查。
5、Tracking(追蹤回饋)—你「追蹤」了人們所說的資訊了嗎？
前述蒐集了產品的回饋後，接下來就是分析消費者評論，持續追蹤消費者意見，才能從中得知你的產品哪些部份需要優化，哪些服務可以改善，是很重要的流程，完整做好這些事項，才能給消費者最好的使用者體驗。
雖然網路能為品牌累積優良口碑，但其方便性也容易傳播品牌負面的評價，所以品牌口碑必須好好的經營，否則也可能會發生在一夕之間被差評淹沒，搞砸了品牌的口碑。
｜總結
從最一開始找出你產品的Talkers，接著創造出能夠產出互動的Topics，再來運用合適品牌的Tools發聲，並積極地Taking Part與你的談論者們，最後持續Tracking消費者的回饋，善用這好5T，為你的品牌創造出好的口碑行銷，讓消費者對於品牌感到認同，當消費者在網路上搜尋產品評價時，你的品牌將能在網路上擁有好的名氣，最終為品牌創造出更大的免費流量和曝光機會！
(延伸閱讀：網紅行銷怎麼做？4大模式分析效益，為品牌創造網路聲量！)