客戶關係管理（Customer Relationship Management，又簡稱 CRM），相信在許多產業中，多少都有聽過、使用過，其實CRM字面上的意思指的即是：「與客戶維持良好的關係」。只要能透過客戶的關係維護，讓企業達到降低行銷成本、提升業績、再行銷、開發新市場等最終銷售目的，就可以叫做CRM客戶關係管理。
為什麼需要CRM？它能為企業帶來什麼好處？
在過去的時代，企業大多將精力放在「營運利潤」上，為了降低成本、提升效率、做好庫存，各產業都在強化「內部管理」。例如，製造業重視良率提升、餐飲業注重食材控管，服務業思考如何降低服務成本等等。
在現今這個幾乎「以顧客為導向」的時代，對企業來說，顧客就是銷售的核心，而CRM就是創造顧客價值最好的工具。市場變化的快速，企業在「顧內」的同時，做好「外部管理」才能建立更長久、更良好的顧客關係。
CRM能替品牌帶來什麼好處呢？其實不外乎就是以下三點：
1.釐清顧客樣貌：CRM可以協助行銷團隊釐清顧客的樣貌、消費習慣等，進而應用在廣告投放、企劃、文案等行銷策略上。
2.降低人力耗損：對後端客服而言，CRM能夠清楚紀錄顧客過往行為，以便提供良好的售前售後服務，降低大量人力的耗損。
3.提升銷售業績：因為完整建立了顧客在不同管道的行為模式，協助企業能主動提供客製化的服務，加強與顧客的連結，最終提升銷售業績。
其實從上述三點可得知，企業做CRM最核心的目標就是「了解顧客做了什麼」，只要得出顧客的行為模式，就能推算出該提供什麼樣的服務、內容及行銷活動等給顧客，藉此維持與顧客的良好關係，進而提升業績及回流率！
CRM不僅是管理工具，更是品牌戰略！
CRM除了上述提到的功能外，也能透過紀錄顧客的資訊，進而分析、預測和參考，最終成為品牌行銷策略規劃的根據。
根據行銷的 80/20 法則：「 20% 的顧客會替你帶來 80% 的營收」，企業只需要花精力深入了解 20% 的顧客行為，滿足他們的需求，就能驅動整體業績的成長，這也是為什麼許多大企業會相當注重CRM的原因。
如今線上行銷發展快速，該如何運用CRM工具進行輔助，跟上潮流呢？
現今AI科技的進步，品牌開始將CRM透過自動化的方式進行，利用工具降低人力服務的成本。透過CRM工具快速的紀錄、系統化的管理，使企業更有效率地了解顧客的資訊與輪廓，以便顧客回流時提供給他最滿意的服務！
而許多企業也運用自動化CRM工具的輔助，來做線上行銷與廣告投放。以下我們整理了4個簡單的步驟，幫品牌制定完整的「顧客線上行銷流程」，讓CRM工具達到加成效果！
第一步：蒐集基本資料
顧客進入網站頁面時，先填寫基本資料，即完成了初步的顧客調查。
第二步：標籤分眾
根據顧客的瀏覽紀錄、狀態做出分眾，不同的顧客喜歡的產品種類、經常瀏覽的時間等都相去甚遠，根據這些分眾為每位顧客標註上標籤。有助於品牌後續在臉書Messenger、Line等渠道上推播訊息。
第三步：客製化行銷內容
根據分眾結果與後台數據，品牌了解每位顧客的瀏覽習慣、偏好，再搭配各種不同的工具，像是Facebook Analytics確認客戶的行為、Facebook Pixel精準再行銷等，分析出每種顧客最適合的推播訊息方式，為顧客量身製作客製化的行銷內容。
第四步：解決問題
最後透過最適合顧客的渠道進行溝通、解決顧客問題，例如：Line@、臉書Messenger、Email、手機訊息等，品牌也可以透過每次的溝通與推播，慢慢改進、優化，讓每一位消費者有最佳的使用感受！
CRM客戶關係管理是加強品牌與客戶連結的良方，若品牌早已經營許久，不妨透過與其他線上行銷工具，像是Mailchimp、Facebook Pixel、Google Analytics等靈活搭配運用，相信顧客回流率與使用感受上都能達到良好的改善，也能讓維持顧客關係變得更加事半功倍！
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